生成式AI加速金融業變革 信任依舊是最大挑戰

在台灣談到 AI 導入時，金融業往往是最先被提及的產業。許多人認為這是因為金融業「資源相對充足」，更關鍵的原因在於，金融業受到最嚴格的法律與監管要求，因此在資料管理上相對完整、規範。也正因如此，金融業雖具備 AI 發展的優勢，卻同時承擔了更高標準的挑戰。

為深入了解台灣產業 AI 落地的真實困境，人工智慧科技基金會特別舉辦產業論壇，並安排金融專場，邀請KPMG安侯建業聯合會計師事務所顧問部副總張智淵、中信銀數位科技處處長王俊權，及台北富邦銀行數位科技研發部協理鄭仁豪，共同探討金融業AI落地與部署難題。

將 AI 融入營運核心，才能確保未來競爭力

作為國內消費金融業務的龍頭，中信銀早在 2016 年便啟動數位轉型，憑藉龐大的客戶基礎與數據優勢，可說是產業轉型的先行者。然而，王俊權坦言，生成式 AI 的崛起徹底改變了遊戲規則，也動搖過往的優勢基礎，讓內部感受到前所未有的壓力。未來的競爭版圖，可能同時存在「霸權」與「平權」兩股現象：大型金控仰賴雄厚資金與資源，或許能率先取得優勢；但靈活的小型金融機構若能善用創新，同樣能快速切入市場、創造破壞式影響。這意味著，AI 的普及正加速推動金融產業迎來翻天覆地的變革。

他進一步指出，回顧數位 1.0 時代，誰能掌握數位化，誰就能展現更佳的經營能力與獲利表現；而進入數位 2.0，也就是 AI 時代，真正的關鍵則在於能否將 AI 深度融入核心能力，才能確保未來競爭力，不致被市場淘汰。

鄭仁豪也提到，生成式 AI 的應用雖然為金融業帶來助力，但關鍵仍在於與實際場景結合。以富邦銀行與 Costco 聯名卡為例，當時湧入龐大的新客戶量，使得客服中心電話瞬間飆升至尖峰水位，幾乎無法承接。而智能客服在此時成為第一道防線，讓客服的解決率從 30％一舉提升至 80％，成效相當明顯。

然而，他特別提醒，AI 的效益高度依賴場景，唯有找到正確的應用切入點，AI 才能真正發揮價值。以「千人千面行銷」為例，雖能快速生成不同內容，但在金融業真正的瓶頸，往往不在內容產製，而是法遵審核。少數專員每天必須處理上百封行銷文案，判斷其是否符合規範，效率極為有限。雖然生成式 AI 可以輔助檢視，但最終仍取決於法律見解的一致性，而這是無法單靠 AI技術就能解決的難題。

實際導入的多重困難：創新與法規平衡

要讓技術真正深入銀行的核心運作，挑戰遠比表面看到的複雜。若從風險管理的角度來看，更能清楚辨識 AI 究竟是推動產業前行的助力，還是潛藏的不確定因素。而在這個過程中，如何妥善權衡多重影響，正是金融業無法迴避的核心課題。

張智淵觀察到，近來金融業的挑戰主要集中在幾個面向：人才培育不足、風險控管困難，以及導入成本偏高；且隨著金管會相關規範即將上路，中信、富邦、國泰等領頭銀行，皆已積極與主管機關展開討論，以因應未來的合規需求。

值得注意的是，治理與問責機制仍是金融業的核心挑戰。除了內部組織架構外，調查發現仍有三成以上的金融機構會將AI導入工作委外，使得外包廠商也成為治理體系的一環。如何確保隱私與客戶權益、公平競爭、透明性與可解釋性，逐漸成為業界最受關注的議題。尤其在資料利用上，避免個資被目的外使用，以及建立健全的資料刪除與取回機制，已成為必須正視的風險管理重點。

變與不變之間：信任與消費者的期待

王俊權指出，過去十年間，消費者的使用習慣已大幅數位化，並在此過程中產生並累積了大量數據。當其他行業都在積極導入 AI 以提升服務時，消費者的耐心變得更少、需求更即時，同時也期待被個人化對待，這場「百工百業的革命」正快速改變金融服務的標準。

「每個人都是 VIP，」王俊權直言，過去只有高資產客戶才能享有的專屬服務，如今 AI 讓只有小額存款的消費者，也能獲得同等的個人化體驗。金融業若能順應這股趨勢，將 AI 轉型真正聚焦於「自主、即時、個人化」，就能滿足新一代消費者的期待，也為自身開創新的競爭優勢。

鄭仁豪也補充，過去金融業往往由不同事業或產品單位分別對應客戶，但如今客戶的期待已經轉變。不僅要有產品，更要有整合性的服務，甚至能感受到量身打造的個人化體驗。這意味著，金融業必須從「銷售角色」轉型為「顧問角色」，才能真正回應客戶需求。

他進一步指出，這種轉變並非金融業獨有，數位平台與搜尋引擎也在積極發展，讓使用者能自主完成理解與任務。對金融業而言，過去以 BU（事業單位）為核心的架構，未來勢必打破藩籬，走向「統一窗口」，以整合方式服務單一客戶，這將成為一項重要挑戰。

他舉例，富邦最新推出的 App 設計理念強調「簡單、直覺、懂我」。這不僅代表功能上的優化，更象徵客戶對金融服務的信任、黏著度與滿意度。最終，AI 導入所帶來的，不只是效率提升，而是金融業建立長期競爭優勢的關鍵。