賴偉晏：品牌的忠誠度會不見，價值將會成消費關鍵

根據KPMG針對全球消費性市場所進行《全球卓越消費者體驗》調查指出，高達98%消費者關切個人資料的安全性，以及資料如何為企業所用；並有79％的消費者極為在意全球未來的景氣狀況。更因為受到新冠疫情影響，有63%的消費者認為「價值」是選擇產品或服務的差異化因素。

客戶的每次花費都想獲得相對應的價值

「在資訊高度對稱的時代，品牌要持續擁有忠誠度不容易，」賴偉晏提到，許多消費者不再追求高昂的奢侈品，而是期望每一次的花費都能獲得對應的價值，但每個人心中的價值並不相同。

分析影響零售業的各種因素，可以歸納為People、Planet、Profit三個層次，這也是未來的品牌的三大動力，其中又可細分為員工、消費者、利害關係人、永續性、社會、法規、利潤保護與成長、科技、商業模式創新等九大領域。零售商必須巧妙地平衡這些主題，並需要理解這些主題間的相互依存關係，以免對其他領域造成不利影響。

「80%的營收，來自於你20%的客戶，」賴偉晏解釋，三大要素中的People包含了員工、消費者與利害關係人，一般認為消費者是企業的收入來源，品牌需要在意消費者的感受，但要真的做到以消費者為中心的難度極高，而台灣企業並不擅長消費者經營，許多企業往往會為了吸引新客戶設計許多活動，例如MGM（Member Get Member），但所有客戶所獲得的利益可能相對少；或是提供新客優惠卻忽略老客戶的需求。

除了關注消費者需求，員工也是企業極為重要的要素，因為消費者會從企業員工身上，接收到品牌所傳遞的價值，一旦員工不擁抱品牌，將會加速摧毀品牌，甚至有可能出現向顧客推薦他牌產品的情況。另一方面，許多企業同時也面臨了徵才的困擾，除了向外找新人之外，企業也必須調整組織策略，以留住適用人才。由於高度數位化的關係，我們所有的行為都被記錄在系統中，那麼，企業能不能透過這些數據，關心員工的身心與工作狀態，並提供適時的作為以提高員工的體驗，也會是未來重要的課題。

企業必須提前關注科技帶來的影響

除了永續與社會議題之外，賴偉晏提醒，法律制定的速度將遠遠跟不上科技進步的速度，但品牌需要提早意識到規範問題，例如義大利當局認為ChatGPT會侵犯個人隱私，因此禁止使用；而企業必須要能提早注意到相關議題，以避免商業模式受到影響。

透過自動化、AI化能為企業降低固定成本，導入過程中當然得為不熟悉的知識與科技付出一些成本。但他也提醒，企業並不一定要使用最前瞻的科技，而是需要界定自己所處的位置在哪，才能判斷科技提供的幫助，究竟能夠達到什麼目標，例如是創造第二成長曲線？或是增加現有產品營收？因為目標不同 ，使用什麼工具、如何使用工具、哪些員工使用工具......都會有不同的答案。

賴偉晏提到，在討論包括ChatGPT這類新科技與資料的議題時，企業必須要先定義出題目，了解使用者需要的是什麼；並且要衡量其帶來的價值，例如資料的蒐集與處理利用都是成本，而企業執行一個專案的目的可能是為了拿到Data，所以該專案的整個設計就是這個Data的蒐集成本；以及「 What does good value look like?」，所以使用者必須知道演算法背後是如何蒐集與利用資料；再來是我們不希望AI做哪些事？

他提醒，未來的世界並沒有標準答案，而企業唯一要做的事情是重新定義問題與市場，並且能快速從失敗中學習，才能掌握創新的契機。