從行政勞動到深度陪伴，屏慈聯用 AI 實踐有溫度的長者服務

隨著數位浪潮席捲全球，科技不再只是企業的專利，如何透過數位工具提升效能，並將龐雜資料轉化為實質的「組織影響力」，已成為非營利組織（NPO）無可避免的挑戰。然而，儘管組織內部累積了大量數據，如何弭平技術落差、將數據真正落實於實務現場，仍是經營者亟待跨越的鴻溝。

為了跨越這道鴻溝，國科會委託台北大學與中正大學團隊執行「公民智慧培力計畫」。透過經驗交流、數據課程與一對一實作，協助NPO精準定義議題，優化服務方案。2025 年，計畫已成功導引 38 家公民團體升級，不僅完善資料管理，更能從數據中洞察趨勢。以參與計畫的屏東縣慈善團體聯合協會（屏慈聯）為例，其資深社工透過 AI 工具的運用，大幅減輕繁瑣的行政負擔，將節省下來的時間轉化為更有溫度的深度個案服務。

屏慈聯是屏東地區極具影響力的資源整合平台。創立 17 年來，做為連結 37 個友會的樞紐，具備極強的資源調度能力，從大企業的大宗捐贈到極特殊的醫療物資，皆能高效媒合。不僅提供精準物資對接，更主動深入「老老照顧」家庭，執行環境衛生改善與居家清潔等暖心計畫。

AI 是保護，更是專業的延伸

不同於一般物資銀行，屏慈聯承接來自醫院、監獄等 50 多個單位的轉介，物資品項從尿布到大型家具極為龐雜。過往雖有資訊系統管理進出貨，但物資發放往往流於「齊頭式」給予，或被動等待申請。

屏慈聯總幹事羅佳玉指出，由於每個個案的需求完全不同，要達成精準分配，必須仰賴社工深度的訪視與了解。但在實務現場，若社工埋頭填寫量表，會破壞與長輩的情感連結，讓訪視變得像「執行任務」般冷冰冰。為了顧及長輩感受，社工現場不敢多寫，但回到辦公室後記憶已模糊，難以精確還原個案的心理狀態或細微的情緒轉折。

因此，他們開始嘗試透過錄音，讓社工在現場能完全放下紙筆，專注於眼神交流與傾聽，事後再運用 AI 語音轉文字與摘要工具，不僅能高效整理訪談內容，更能從中偵測出長輩不習慣直接表達的「隱性需求」。

羅佳玉進一步解釋，大多數的長輩，特別是獨居老人多半不習慣直接表達需求，或在面對制式問卷如憂鬱量表時，會產生預期心理而隱瞞真實感受。透過關鍵字的設定與篩選，協助整理訪談過程中頻繁出現的負面詞彙，能提供比社工「直覺」更客觀的佐證，作為評估憂鬱傾向與心理介入的依據。

此外，長輩常因客氣而隱瞞真實需求，但透過文字分析，社工能從閒話家常中挖掘出受訪者「極為在意」的潛在訊息。例如，一位長輩若在談話中反覆提及「電鍋」，背後可能隱藏著「雖有白米、卻無設備開伙」的實質困境。

甚至長輩無意間提及日常瑣事也各有背後脈絡：頻繁談論「過去成就」者，通常展現出較高的社會功能回復潛力；而將重心放在「現在瑣事」或抱怨鄰居者，則反映出其正深陷於當下的生活壓力。這些原本破碎的對話，經由 AI 工具的梳理與分類，讓社工能突破感性的迷霧，制定出更能對症下藥的處遇計畫。

羅佳玉強調，導入 AI 不僅是提升效能，也是在「保護社工」。透過系統化的整理與條列式分析，社工能客觀檢視訪談品質，確認自己是否漏問了關鍵資訊，或話題是否產生偏移。讓後續的追蹤不再只是「最近好嗎？」這類空泛的問候，而是能精準切入：「上次送的牛奶喝完了嗎？」或「上次掛心的鄰居問題解決了嗎？」。這種具備連續性與細節的關懷，不僅大幅提升了服務效率，更建立了深厚的服務信任感。

從「憑感覺」到「數據化」，實現客製化的精準關懷

透過 AI 工具與系統的輔助，屏慈聯成功將「精準媒合」落實於日常。羅佳玉分享，當協會收到如枕頭、已開封的尿布、看護椅等特殊捐贈時，社工就能結合自身對個案的熟悉度與資料紀錄，迅速聯想到哪位長輩最有需求並送達。

社工也能透過分析，將個案需求分為「物資支援型」、「衛生改善型」或「關懷型」，不再浪費資源給予不需要的物品，而是將資源送到真正的需求缺口，讓每一份社會資源都能發揮最大效益。

由於協會平均成員平均年齡較高，羅佳玉坦言，初期決定推動 AI 工具時，確實擔心資深夥伴會畏懼科技，產生排斥心態。但實際觀察後發現，資深社工的接受度與適應力竟出乎意料的高，「關鍵在於成員切實感受到 AI 帶來的幫助，」羅佳玉觀察到，資深社工更渴望將精力投入深層的個案服務，而 AI 正好解決了他們最感頭痛的行政庶務。

推動AI工具在工作上的使用，屏慈聯並非依靠強制性的命令，而是透過成員間輕鬆、甚至帶點流行感的學習氛圍營造。

初期主要是由主管與資深社工率先發動。直到某次例行會議時，資深社工利用 AI 工具即時產出會議記錄，其高效率讓在座同事驚嘆不已。這種直接可以看見的便利，迅速點燃了大家的興趣，比起生硬的教育訓練，「原來這麼簡單」的體會，讓科技不再遙不可及。讓同事影響同事，當數位工具成為團隊間的共同語言，這種「我也想試試看」的良性競爭，遠比強制上課更有效。

羅佳玉認為，主管在轉型中扮演著關鍵的支柱角色。除了積極連結外部資源，主管更應先行篩選工具，以降低基層員工的學習焦慮。最重要的核心訊息是：「AI 是來幫你變輕鬆的，而不是增加你的工作量。」

跨界與激勵：讓學習課程成為「社福界的跨界聯誼」

除了組織內的同儕影響，外部課程帶來的驚喜感也是推動學習的關鍵。由於社工每年需修習 20 多小時的專業研習學分，過去通常侷限於身障或老人服務等各自的服務領域中，課程內容往往較為嚴肅沉重。

然而，AI 課程讓社工們能跨出過往圈子，接觸到不同領域的夥伴會驚覺「原來大家都在學、大家都在嘗試」。這種視野的拓展，有效消弭了資深社工對科技的孤立感與畏懼。更重要的是，講師在課堂中提供的鼓勵，也讓長期承受高壓與個案的負面情緒的社工，獲得正面的鼓勵。

將時間還給熱忱，重拾社工專業

工具的使用也帶來服務品質的提升。羅佳玉指出，過去，社工常被淹沒在年底的成果報告中。但導入 AI 後，同仁的行政效率大幅提升，不僅能快速繳交報告，也反映到服務量的提升，並執行更具溫度的「深化服務」。包括「居家清潔服務」、社區宣導與「青銀共融」活動，這些原本「想做卻沒時間做」的方案，都在科技的輔助下逐一成真。

羅佳玉認為，AI 不是取代人的專業，而是承擔起繁瑣的行政，讓社工能把所有精力和時間，都投注在最有價值的「人的陪伴」上。

下一步的挑戰：從數位賦能邁向「共好領航」的進階之路

隨著工具使用逐漸深入，羅佳玉認為，組織的下一步是從行政減量，進化為具備預警能力的「數據驅動組織」，期待未來能建立長期的追蹤資料庫，不只記錄過去，更要透過數據分析預測長輩的需求變化，實現真正的「主動式精準服務」。

因此，在技術能力上，他們亟需對接更進階的 AI 深化課程與師資，以支撐更複雜的數據治理與策略規劃。

另一方面。屏慈聯更是擔負著地方領頭羊的角色，必須肩負起引領在地社福組織共同升級的使命，將成功經驗轉化為易懂、可複製的「數位教案」。

對於這波AI浪潮，羅佳玉認為「數位領導力」將成為非營利組織主管的核心職能。除了必須理解 AI 運作原理，以提升「辨識力」與「檢視真實性」的能力。在小規模機構中，這份能力是確保科技應用不偏離社工倫理、維護個案資料真實性的最後一道防線。