變革帶來新的數位價值 組織調整的四大關鍵

該研究也發現，這些快速成長的公司多半透過四大關鍵進行重組，並創造出新的數位價值。這四大關鍵分別是識別獨特的客戶類型、為不同類型客戶創造共享功能、將本身擅長的事情商品化，以及嵌入、培養和重複使用數位模型。

識別獨特的客戶類型

識別出新的、獨特的客戶類型，為的是提供量身打造的客戶旅程，從中找出顧客的數位新價值。公司管理團隊必須要了解特定客戶類型，並掌握每種客戶類型的角色、客戶旅程、資料模型、參與管道等特徵。例如在金融服務領域，客戶類型通常包括購房者、小型企業、公司以及高資產個人和家庭。了解客戶類型有助於公司真正理解滿足客戶需求的情感。

在這份研究中，成長最快的公司大約關注8至9種獨特的客戶類型，並描述每種類型描述與企業的互動方式、所需的典型產品、吸引力產品種類以及使客戶旅程更加順暢的相關數據設定和系統；部分公司的某些客戶旅程則可延伸由生態系統中的服務商提供。

為不同類型的客戶創造共享的功能

公司的管理團隊需要知道，不同產業的客戶有哪些共通的需求服務，透過標準化、自動化、品牌化以及重複使用，不僅可以提高客戶的產品體驗，也提高企業的效益。

共享的功能也有助於提供更好的洞察，因為從中收集的數據更為一致。例如，在銀行業中的一個重要共享功能是統一的客戶檔案，詳細記錄客戶目前的資產和未來需求的預測，以及其身分、信用分數、風險承受能力等因素。

將公司擅長的事情商品化

公司可以選擇將自己擅長的內部功能商品化，創造新的收入來源。這種以提供服務為基礎的產品，即XaaS，也是許多公司急速增長的新領域。例如有些銀行開發出反洗錢（AML）、支付、客戶辨識（KYC）及外匯（FX）等XaaS服務。這些服務通常是出售合規服務，使公司能夠從應對不斷上升的合規成本中獲得更多價值。

嵌入、培養和重複使用數位模型

透過嵌入式數位模型（也稱為組件）提高一致性並加快上市速度。企業要能找出適合重複使用的元件，並能共用。而這些專案主要由數位模型中先入業務功能的擁有者所領導，主要是在整個組織中嵌入、培育和重複使用獨立業務能力的元件。而表現最好的公司能夠重複使用高達 80% 的組件。

以金融服務為例，這些模型或元件包括了建立客戶身份、迎接新客戶、確定客戶的信用評分、評估風險、評估合規等經常重複使用的業務功能。

該研究發現，使用上述任一方法的公司，成長速度均優於同業；而同時有效使用四個方法的公司，增長速度更是超出平均11.7％。

研究也指出，要能運用上述方法創造數位價值，不僅需要時間，更需要多方嘗試，才能使領導者整確掌握一切。與任何大規模的企業倡議一樣，為了創造數位價值而進行重組，需要CEO和董事會的支持，才能讓專案負責人更容易調整以加速重組。同時，必須設定衡量標準，才能負責人知道其努力是否達到目標。

資料來源：

1.RESEARCH BRIEFING：UNLOCKING NEW DIGITAL VALUE
2.4 levers that create digital value