服務業導入AI 數據先行打造核心競爭力

數據先行，指的是將數據做為決策指引，經過蒐集、定義與分析之後，達到預測功能。可以結合線上線下數據，進行精準行銷、提升客戶體驗還能減少決策錯誤。然而，服務業只有數據並不夠，還要現場人員都能掌握數據提供的洞察，做為與客戶互動時的重要依據。因此，除了IT跟數據、行銷團隊之外，現場人員也都必須具備數據思維以及對於人工智慧的基本認識。

怎麼做呢？星和醫美集團長期藉由內部讀書會，提升同仁認知並建立共識。例如，近期他們就共同閱讀《人工智慧在台灣》一書、觀看已故人工智慧科技基金會董事長陳昇瑋講解AI的相關影片，並要求每位主管分享心得。

星和醫美集團創辦人林信一表示，從同仁們的讀書心得可以看出，數據驅動與AI應用絕不僅限於IT系統。以服務業而言，顧客旅程（Customer Journey）和顧客體驗更是重要。因此，要如何以顧客為核心、數據為前導，打造出最佳顧客體驗，必須每個部門共同投入、發揮想像力與創意，才能夠將AI應用的價值發揮出來。

如同有位主管在心得中提到的，必須要先明確定義目標，進一步架構出業務、流程、資料與需求後，找出適合以AI來解決的問題。「對於醫美產業而言，線上與線下客戶資料的整合，才能建立出客戶體驗地圖，這是很明顯的關鍵點。」

另外，內部的溝通也是非常重要，但容易被企業忽略的關鍵工作。例如，很多人認為人工智慧會取代人力，當企業導入AI時就是工作可能不保的前兆；再加上全面導入人工智慧前勢必有組織跟流程的大幅調整，很容易造成同仁反感甚至私下抵制。因此，某位主管認為必須讓同仁先有正確觀念，「人工智慧並非為了取代任何同仁存在而生的，而是要我們從經驗導向的思維換位思考，以客觀的資料事實及科學方法，輔助決策進行，達到人機協作，提高效率提高決策的正確機率，會讓我們有效擁有資源，成功達到數位轉型的目的。」

那麼，當許多事情都由AI代勞之後，員工的價值在哪裡？可以分成兩個部份來看。第一，服務業原本就是以人為主的行業，人與人接觸時的傾聽、關懷都是無可取代的。如果能夠讓客戶每次的接觸都有超過原本期待的品質，將會是獨特的價值。

其次，人工智慧不會是百分之百正確的，當有「例外」或「異常」出現時，也必須倚賴人的經驗和判斷才能解決。同時，在人處理完例外情況時，還能夠將問題的原因與解決方法回饋到系統中，優化提升系統效能。

雖然統稱為服務業，但因販售的產品服務不同，其實差異很大；再加上台灣消費市場規模不大、企業資源相對有限，在導入數據系統與AI時有一定的難度。

林信一舉例，像醫美提供的是「低頻、長鏈條」服務，超商等零售業則是「高頻、短鏈條」，醫美的消費頻率低，但消費流程時間長且細節多，跟零售業對數據的需求差異很大。因此他建議服務業要先摸清楚自身行業的本質，擬定正確的營運模式，再逐步收集、分析數據，才能掌握正確方向、藉由數據與AI技應用持續創造價值。