客戶是專案成功的首要關鍵（上）

定義具有價值的成果

想像一下，您想要建造一棟自己家的新房子，就必須和建築師描述您和家人們對新房子的期待和要求，從戶外庭院和房子的樣子，到室內房間的格局、顏色到傢俱、電器的配置擺設的喜好。除了清楚描述對新房子的需求，還要考慮需要準備多少預算，以及希望什麼時候可以開心的住進自己的新家。

這其中，光是對新房子樣子的描述，就有非常多的工作需要完成。而這些工作，也就是在定義哪些工作（jobs）需要建築師協助完成，最終才能得到您和家人們所期待的新房子（具有價值的成果）。

如果𨍭換到企業專案視角，成功的定義，除了順利完成專案工作並且結案，甲乙雙方對專案「成果」滿意微笑的同時，必須又能滿足各關注方的期待和價值需求（商業目標或非營利目的）。

畢竟，專案不是商品，企業採購專案服務，不同於逛街購物般的挑選，挑錯了就換，換了不喜歡就退貨再買過。不論是想建造一棟商業大樓、企業廠房，導入新系統（ESG、管理、資訊系統、Al 輔助系統）或是企業開發新產品和新服務。這些企業專案類型，在國際專案實例研究中指出，將近超過 98% 的專案預算嚴重超支 10 億美元，95% 未達成商業或業務目標，70% 的專案發生工作逾期及預算超支超過 10% 的問題。

在台灣，根據我們多年的經驗和觀察，客戶經常輕忽了三大重要工作：專案需求評估、和定義專案成果，以及成果對於企業的價值和意義是什麼。特別是對於企業財務績效價值，以及長期目標的關聯性和影響（意義）。

同時，客戶（甲方）若是未能明確「知道」具有價值的成果是什麼，就無法找到符合需求的專業服務者，順利得到期待的成果（新房子的例子）。

然而，使專案成功的方法學、專案地雷（失敗原因）不勝枚舉，但是同樣的地雷仍如宿命般的爆炸。根據我們的個案研究和顧問工作經驗，歸結出通用的五項客戶當責的工作，幫助管理者在專案的啟始階段，辨識專案目標與成果做出明確的決策，順利成功完成專案。^[1]）

客戶當責的工作

很多客戶以為只要找到廠商、付錢，廠商就必須對專案負完全的成敗責任。實際上不然，為了獲得最佳的專案採購成效，客戶必須在發佈招標文件之前，至少應當責地完成以下五項工作。

• 定義專案成果，決定想要解決的問題、完成的工作、得到的效益或其他對企業具體有意義的成果。
• 定義具體驗收成果的標準、方式及流程。
• 定義甲乙兩方需要的能力和資源。
• 定義關於專案成果保持彈性和持續溝通的策略。
• 管理不確定性。

探究專案失敗問題的根源，除了客觀因素的影響之外（環境、經濟及勞動力），問題的根源就是客戶沒有做好自己該做的事。以至於在許多專案中常見以下的情況：

• 專案成果的模糊及不確定，以致多次變更專案計劃和範𤴆，甚至中止。
• 反覆要求修改專案成果卻沒有一致的準則，甚至與專案初始的定義不一致。
• 不經議合變更工作項目及內容、膨脹專案範圍。
• 拒絕審查增加相應變更的專案經費和工時的需求。

具體事例像是，在需求書或合約中經常出現「包括但不限於」，這段文字幾乎可以對專案範圍任意擴張（包山包海），對於建築或新產品的設計方案及審查结果，資訊系統專案工作已完成的功能、流程或介面，推翻決定及成果重覆工作。專案需求定義的反覆變更，或是改變對規格、規範的修改，及客戶延遲應提的供資源及決策。

這些不利於專案進展，對利害關係人不公平的事例，造成專案的重大困境與危機。例如，失去專案利害關係人的信任及良好溝通的機會；造成專案進展、時間的延宕及成本的增加，加劇影響專案範圍和目的焦點模糊，升高成果的不確定性與驗收的困難。

然而，面對這些困境與危機，客戶的採購部門或專案辦公室，也感到非常無奈。客戶受到不同利害關係人或新現實^[2]的影響，從而提出新的要求或變更，所以才會不斷地重複前面的工作過程，甚至推翻已完成的成果，讓一切不斷重來（客戶承辦人員也是充滿累與淚．．．）。

難道，真的沒有方法減緩或是控制這些情況嗎？答案當然不是。唯有良好的專案管理，藉由專案全局的視野及生命週期的評估及管理，完成客戶當責的工作，才能得到解決這些問題的機會。

當責，就是為專案最終成敗，負最終責任，為了得到具有成效的當責工作成果，在工作過程中，建議客戶應保持以下五項認知。

重要的認知

• 別人（乙方）不知道「你」或/和「他」想要/如何完成什麼工作（what jobs to be done）。
• 不只有解決問題根因，還要同時評估並且處理與問題相關的流程和系統，並且積極保持溝通。
• 寫下你的具體期待和要求，手寫可以幫助你得到更清晰而完整的需求。
• 準備並提供與需求相襯的資源，錢、時間以及管理能力。
• 聚焦利害關係人的溝通、變更和風險管理。與專案成敗相關的人與事，在專案開始之前都想不到，所以管理工作是從啟動專案之前，全生命週期持續的進行。