當責精神：用QBQ培養解決問題的能力

「不是我的錯」、「我不知道」、「他們怎麼不是先溝通好呢？」「什麼時候才有人來教導、訓練我？」工作時，你是否也常聽到這些回應或本身就常說出這些問題呢？在組織當中，一旦面對問題或質疑時，許多人趨吉避凶的本性就會自然出現，一個不注意，組織中便容易長出推諉躲避責任的習性與文化，甚而影響工作的進度與團隊表現。

專案進行或是組織轉型調整時，團隊成員是否具備解決問題的能力十分重要，本月AIF的內部讀書會主要探討解決問題的方法，透過《QBQ！問題背後的問題》一書作者約翰‧米勒（John G. Miller）分享的許多實際小故事，深入淺出地闡述了企業經營的道理，同時也幫助讀者學習如何利用QBQ解決問題。

乍看會以為QBQ是一種表情符號，但其實這是The Question Behind the Question的縮寫，也就是「問題背後的問題」。約翰在書中提到最重要的核心精神就是「個人擔當」（personal accountability，又稱「當責」）的精神，它又像是一種工具，只要掌握住以下三個核心方法就能提升個人的能量，協助組織改善問題。

一、發問的技巧

書中指出：「每個人在第一時間，往往會做負面的反應，因此在腦海中浮現『錯誤問提』或『爛問題』。」這些錯誤問題或爛問題像是：「這是誰的錯？」「這是誰的失誤？」「我們的產品為什麼定價這麼高？」，既不正向，又缺乏行動力量，每個問題都像是在暗示某人或某事應該為問題或狀況負起責任，與「個人擔當」的精神背道而馳。

約翰認為，以QBQ的精神，在看到原始問題背後的意涵，再提出更好的問題，那麼這個問題將引導我們獲得更圓滿的結局。至於如何提出更好的問題？書中提出三個指導原則：

1.以「什麼」或「如何」來發問，而不是問為什麼？什麼時候？或誰？

2.將「我」放進句中，而不是他們、我們或你。

3.把焦點放在行動上

二、建立個人擔當

「每個人都要為自己的思想、行為及其產生的後果負起責任。所有的QBQ都包含「我」，因為你、我無法改變他人也無法控制環境與結局，真正能掌控的是自己的想法與行動，只能用「我」改變我自己。因此我們應該將焦點從他人或週遭環境轉開，進而反求諸已，試著問問：「我可以做什麼？」，或許才是最有效益的做法。

三、團隊合作的精神，領導者要怎麼帶領員工

別忘記欣賞每個人與生俱來的天賦與優點，才是團隊精神的基石。此外，書中特別提到：「領導者並不是問題的解決者，而是問題的給與者。」他們應該讓屬下面對問題，思考自己的解決方法並產生行動。

最後，人們對於透過改變什麼事情以改善現狀，總是有著各式各樣的想法。但猜猜看，哪一個答案從來沒有人說過？

答案就是：「我！」如果我們全都試著型塑自己、而不是他人的想法與行動，那麼世界將更美好。而QBQ 之所以有用，是因為它根據一項事實，那就是：「我只能改變我自己。」透過改變自己，讓組織經營更有效能，嘗試多問些與個人擔當有關的問題，因為那才是改善組織、改進個人生活最有力也最有效的方法。

【書名】QBQ！問題背後的問題

【作者】約翰‧米勒

【譯者】 陳正芬

【出版】2018年1月27日

【頁數】192頁