大缺工時代，餐飲、零售等服務業都想盡辦法透過AI或機器人取代人力，例如自助點餐、結帳、送餐機器人、智能客服等，但是實際操作起來總是不順手、界面設計不符合使用者體驗，最後還是雙手一攤，呼喚真人服務人員，或是請對話機器人「轉真人」，也因此店家導入數位工具之後，卻被認為「沒有溫度」。

數位化對服務業而言已是趨勢，導入數位工具勢在必行，但若只是單點使用，服務的過程沒有數據化並有效串接，就難以精準計算與分析服務品質與「服務良率」。也就是說，服務數據化的用意在於，找出隱藏的顧客洞察，擘劃清晰的顧客旅程（Customer Journey）進而創造以顧客為中心的服務品質。

服務業數位化程度低 顧客旅程不易掌握

人工智慧科技基金會《2022產業AI化大調查》指出，零售服務業數位化程度僅43.9分，落後於資通訊產業、製造業。其中「善用數據分析輔助商業決策制定，並將數位化視為必要任務」的比例，僅有11.3%，顯示產業邁向數位化仍有一段路要走。

相較於科技製造業，服務業規模較小，且數位化程度低，即代表業者沒有辦法有效地搜集用戶數據，沒有數據意味著沒有辦法清楚理解消費者動態。尤其在OMO虛實整合的時代，消費者的消費場景更加多元，若沒有數據的整合與支持，線上/線下就會形成斷點，造成顧客旅程破碎且模糊不清，難以提供以顧客為中心的服務。

《哈佛商業評論》提到，在過去20年許多企業一直嘗試實踐以顧客為中心的理念，但是僅14%的企業認為，以顧客為中心是他們的特點，只有11%的企業相信他們的客戶認同他們有做到。造成這樣的原因是，現有的客戶數據分析量、速度、種類，讓許多企業感到不堪重負，有些公司則是沒有系統和技術來分析客戶。

服務也可以計算良率？讓數據把控顧客體驗

好消息是，隨著AI技術愈來愈成熟與普及，許多工具可以用以收集客戶數據，甚至計算服務良率，確保服務標準與品質。

台灣科技製造業堪稱護國群山，掌握全球晶片脈動，其中關鍵因素之一在於產品和元件的良率，良率愈高，表示缺陷愈少，產品符合規格，同時可以降低成本，提高利潤。但是服務業的產出通常是無形服務或體驗，沒有庫存，較難標準化，只能從相對主觀的「顧客滿意度」，經由顧客填寫的回饋，了解服務品質優劣，無法精準計算服務良率。

當然，顧客滿意度調查依然有其必要性，可以提供業者相當重要的資訊，了解消費者第一手的回饋，並且針對服務品質進行改善。然而，多數消費者礙於面子或是個性使然，不會當下直接表達真實感受，直到事後看到滿意度調查表結果，甚至網路評價，才能了解客戶的心聲，需要花費更多心力挽回信任。

近年來致力於協助自費醫療產業數位轉型的星醫美學集團，自行研發「動線隱密性管理系統（暗號系統）」，嘗試解決專業服務業品質不一致的問題，並且針對現場服務流程進行量化與良率計算。

暗號系統貫穿全服務流程，於每個服務站點（例如櫃檯報到、看診前諮詢、醫師看診、領藥等）設置感應設備，搭配顧客身上佩戴之追蹤裝置，定位定距啟動偵測，記錄每個服務站點的停留時間是否合理、是否達到標準，用以判斷顧客對於服務是否滿意。

顧客佩戴攜帶裝置在服務場域中移動，管理者和第一線服務人員可以透過「服務良率儀表板」即時監測顧客對於服務品質的回饋以及相關數據。一旦未達服務標準，即可立即調整，以提升整體業務表現。同時，顧客的需求主動得到了回應和解決，獲得了更好的服務體驗。

人力短缺用機器取代 卻沒有溫度？

根據《哈佛商業評論》2021年「提升顧客服務體驗」調查中發現，客戶體驗/服務是企業在未來一年內優先投資的領域之一，而在這些負責顧客服務體驗的團隊中，有93%認為，確保客戶的詢問與需求得到適當的回應，對他們企業的成功非常重要。

然而，面對這些詢問與需求，如何有「溫度」地回應並且提供服務，對於企業主與第一線服務人員都是一大考驗。消費者對於服務品質的評價，有一部分來自於現場服務人員的專業與態度。目前市面上許多餐廳、旅館紛紛導入機器人，嘗試取代人力，降低因為缺工而帶來的衝擊，不過機器人也並非萬能（帶錯路、送錯餐等），這是否是解決根本問題之道？過度仰賴機器人反而會讓服務趨於制式、沒有溫度。

《哈佛商業評論》也提醒，面對新科技，通常第一個直覺反應是專注科技本身，不斷詢問：「這項科技能做什麼？」，然而，應該先去思考顧客有哪些痛點需要解決，然後再問：「這項技術能提供什麼幫助？」因此，每個企業需洞察目標顧客的需求與特性，進而採用合適的數位工具與之互動，展現服務的溫度。

例如，走進餐廳，服務人員帶領入座，解釋用餐規則後，留下菜單並且告知顧客掃描QR-Code點餐，這對一般快餐、簡餐餐廳或許是提升效率的方法（如果界面設計不好，就是另外一回事了），但對於高端的餐廳，就有不同的思維。「吃飯就是為了要放鬆，為什麼還要看手機？客人可以在用餐的兩個小時放鬆，忘掉煩惱。」竹北葛朗集團旗下頂級和牛燒肉品牌「嶼燒」總經理劉仙斌認為，餐飲業數位轉型不是單純讓客人自行操作，把原本的工作轉嫁到消費者，而是讓數位工具融入服務流程中，帶給顧客意外的驚喜。

他舉例，每組客人都會由一位專屬的服務人員，不止提供桌邊烤肉的服務，還為顧客介紹肉品，透過傳遞食材的故事，帶領客人認識不同的飲食文化，是一場經過安排、滿足五感的饗宴，「他就像整個包廂的主理人，Hold住全場，」劉仙斌提到，透過與客人的互動，可以了解某位客人喜歡吃什麼部位的牛肉，就會特別記下來，下次來的時候就會特別去開那個部位的肉，這不僅滿足客人需求，同時也可以精準控制成本。

未來這些都可以交由AI來處理，甚至可以根據前次點餐記錄，透過語音與ChatGPT對話，推薦客人可能會喜歡的餐點。因此，重點不在於使用了什麼數位工具，而是在於工具如何融入到整個服務場景與流程，協助第一線服務人員提供超過顧客預期的服務，同時也創造服務人員的獨特價值。