三年來的疫情改變了消費者的生活型態，過往許多倚賴實體通路的旅遊、餐飲等服務業者，在消費場景被迫移轉到線上後，失去了原本習慣的接觸客戶能力；也因為科技的進步，消費者旅程有了新的轉變，開始透過線上／線下的混合模式與店家互動、進行消費。

改變的壓力，隨著疫情逐步解封更為巨大。無論是零售或是服務業者，都得面對在碎片化的消費新場景中，尋求新連結與新商業模式的挑戰。在這樣的情況下，「數據驅動」營運模式的重要性與日俱增，不僅能夠協助進行精準決策，還可以藉由AI技術深化應用，幫助店家打造出疫後時代的核心優勢。

智慧服務崛起，「人」才是轉型核心

長期關注台灣服務業趨勢，以建立本土服務業論述為職志的「大店長讀書會」創辦人尤子彥認為，目前餐飲服務業與零售業的分際逐漸模糊，例如消費者可以透過App下單餐點，或是透過旅遊平台購買行程或各式服務體驗。在這樣的OMO（Online merge Offline）時代，尤其是在疫情解封之後，面對與以往大不相同的經營環境，尋找新的工具、重新建立與消費者的互動方式進行打造新營運模式，是服務業此刻最急迫的挑戰。

例如，過往無論服務業或製造業都是以ERP（ Enterprise Resource Planning,企業資源規劃）為核心，但是，未來的服務業或是零售業等直接面向終端消費者的產業，則必須轉換為以CRM（Customer Relationship Management,客戶關係管理）為核心發展商業模式，也就是以客戶為策略思考的主軸。

ERP能協助企業提升產品、物流等內部營運的效率，形成一條龍的供應鏈；但是，對於以消費者端為主的產業來說，所有的行為都是圍繞著「人」而出發。「這個時代就是有粉絲才有商業，」尤子產指出，必須轉以CRM為核心，才能有後續的會員機制、支付、點數累計、線上串線下等機制，這些都是包圍著「人」而衍伸出的行動。

當數據驅動成為決策依據，AI如何協助產業再創新價值？

我們可以看到，許多企業開始使用各式科技工具包圍消費者，以求獲取更多客戶。只是，消費者的行為由於許多通路及資訊充斥的影響，是獨特且擁有多種面貌的。因此，企業必須要面對零碎的需求與多面向的客戶樣貌，在拓展客戶上更是個難題。

他以餐飲業的科技運用為例，從使用場景來看大概可以分為線上、線下與內場、外場等四大象限。在使用工具上，例如iCHEF、鴻海肚肚就是從店家POS機台切入，一開始是為了解決店家內場的營運痛點，但是，目前也逐步提供外場上包括線上點餐、會員管理及訂位等服務。

另一方面，目前消費者接觸品牌的管道與內容越來越多元，甚至影響到品牌價值的重新形塑。例如，過往大家習慣以排隊人潮判定店家的受歡迎程度，但隨著線上訂位越來越普及，排隊的重要性不再。這些牽動的不只是數據的累積，甚至是線上／線下的生態。例如，有許多麵包師傅會開設線上課程，主要目的並不是要賺取銷售費用，而是透過這些方式與潛在消費者溝通品牌價值與理念。

無論是新零售，或是新服務，企業都必須了解，要累計的數據不只是購買行為，還有許多客戶消費行為上細微的數據，更要打破營運與行銷的數據壁壘。而這些整理與定義數據的功夫，正是後續AI需要進來幫忙的地方。

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