聖保羅啟動轉型,30年老店再創營收新高

深耕烘焙市場逾 30 年,以獨特口感「Q餅」打響名號的聖保羅烘焙花園,至今全台已有18家門市。2022年啟動數位轉型、盤點品牌數位資產後,業績終於突破成長高原期,創下新高。聖保羅烘焙花園資訊專員、也是企業二代的蘇冠融分享,數位轉型並不是一直買系統,而是要從流程改造開始。

1991年創立於嘉義市,聖保羅的產品美味深受肯定,數十年來獲得海內外無數的獎項,包含全國大賽及世界麵包冠軍,嘉義市噴水門市更榮獲2022德國iF設計獎室內設計類金獎作品,讓傳統麵包店搭上設計列車,透過創新設計聯結起人際間的情誼。

為何企業開始啟動數位轉型?蘇冠融說,最直接的原因就是「營收無法突破」,大約有五、六年的時間沒有成長,因此數位轉型最大的目的就是提高淨利。而最大的突破點則來自線上營收的成長。

讓整個團隊的人一起幫忙看業績

過往企業在營運上雖然數位化,也有經營線上社群與商店,但成效不彰。因此,在這次的調整中,除了進行數位資產盤點、利用數據優化顧客體驗、導入RPA軟體機器人自動執行高重複性的例行性作業;更重要的是進行組織改造,調整業務與行銷的職責,以及內部作業流程。

過去,公司的業務與電商部分是由特殊銷售部門負責,並沒有明顯的職責劃分。於是,便將該部門拆為行銷與業務兩個部門,讓業務專心拉業務,行銷不再只負責線上銷售業績,而是必須負責提升總業績。「以前只有老闆在看總業績,現在是整個Team的人都在看。」蘇冠融解釋,由於消費者如果在線上購買就降低在門市購買的頻率,如果讓行銷只負責線上業績的話,會與門市的業績出現對立,一旦兩者互相衝突,就不可能整合,朝向虛實整合的OMO(Online Merge Offline 或Offline Merge Online) 模式前進。

在數位工具的優化上,也導入RPA軟體機器人,協助訂單拋轉、報表整理等許多高重複性的例行性作業,讓原本每天需要耗費一、兩個小時進行訂單整理業務的行銷同仁,有更多的時間專注於行銷事務上,例如培養行銷敏銳度,以及媒體公關的議題操作,都是需要再提升且有價值的能力。

在線上營運的部分,為了改善原本網站使用介面不佳、客戶體驗很差等問題,決定透過線上開店平台,自己接手管理。更訓練內部人員了解電商知識,包括各式名詞、廣告操作、後台數據分析等。進一步利用數據找到流失客。例如在發現購物車結帳率低的原因後,進一步思考可能原因,並增加支付方式後,就得到顯著效果。在實體部分,他們也透過客戶訪查,根據消費者回填的資料進行調整。

從生產導向,轉為顧客導向

蘇冠融坦言,過程中遇到最大的困難是思維的轉換,例如烘焙業原本是以生產導向為主,現在必須要轉為顧客導向,如何讓整個企業280個員工一起調整思維是最難的。在天來創新生活董事長陳來助的幫助下,帶著員工一起上課,培養企業前進的共識,才解決這個問題。

當然,內部員工一開始也會不習慣,甚至排斥,包括上課學習、電子簽核的使用,以及各個流程的改善,但這個過程必須慢慢的讓同事學習,漸漸也會出現改變。

本身是工程師的蘇冠融,在回家協助家中事業之後,也從資訊人員的角度檢視各個環節,思考如何將程式應用於不同的工作流程中,幫忙解決同事所遇到的難題。但他坦言,數位轉型最重要的還是總經理的態度,絕對不是資訊部一個部門就能推動的。