根據麻省理工學院史隆管理學院（MIT Sloan）最新研究，若希望提升組織內部對人工智慧（AI）的使用率，決策者必須同時考量 AI 的技術能力與「個人化」的需求。這項研究也許將重新定義企業的 AI 部署策略。
從撰寫文章、自動駕駛到疾病診斷，AI 應用已迅速融入日常生活。然而，人們對 AI 的態度卻充滿矛盾：一方面期待其能提升效率與精準度；另一方面，卻對其可靠性與可取代性抱持高度保留與不信任。這種「既擁抱又抗拒」的心理落差，正是企業在內部推動 AI 應用時最常遭遇的挑戰之一。
究竟，在什麼情況下人們才更願意接受並信任 AI 的協助？
麻省理工學院史隆管理學院副教授盧傑克森（Jackson Lu）與中山大學、復旦大學及深圳大學的研究團隊針對這一問題展開實證研究，並提出了「能力－個人化框架（Capability-Personalization Framework）」。研究指出，人們對 AI 的接受程度主要取決於兩大關鍵要素：
- AI 的洞察能力：AI 在該任務的表現優於人類？例如更快速、更準確、更穩定。
- 任務是否需要個人化能力：該任務是否需要人類的情感理解、細膩判斷，或根據個別情境作出調整？
當這兩項條件同時滿足，也就是 AI 被視為在此任務上能力更強，且該任務不被認為需要個人化處理時，人們對 AI 的接受度會顯著提高。例如，人們傾向透過 AI 處理如產品銷售預測、數據分析、藝術風格辨識等任務，這些任務標準化程度高、偏向客觀判斷。但若應用場景涉及情感溝通、道德倫理判斷或需融合個人經驗的工作，AI 則往往遭遇質疑與排斥。
這項研究結果也為企業部署 AI 帶來啟發：技術能力固然重要，但任務場景與個人化需求，才是真正決定 AI 能否落地的關鍵。
企業部署 AI 策略應調整：選對情境，才能釋放 AI 真價值
對於亟欲推動 AI 在組織內落地的管理者而言，策略思維不能只停留在「技術能力」層面。麻省理工學院史隆管理學院副教授盧傑克森（Jackson Lu）強調：「人工智慧開發者與組織不應僅聚焦於 AI 系統是否夠強大，更應關注其所處的使用情境。」
此外，研究也指出，即使身處同一情境，不同職能角色對 AI 的接受程度也可能出現分歧。例如，企業內部的招募主管可能認為篩選履歷是可以由 AI 處理的標準任務，且 AI 相較於人類更有效率；但該職位的應徵者可能認為這是一個高度個人化的過程，因此對 AI 的使用抱持排斥。
基於這樣的認知差異，企業在部署 AI 時應優先選擇個人化需求較低的情境作為應用場域。若希望將 AI 應用於偏個人化的任務，也可透過設計降低使用者對「必須個人化」的認知。例如，清楚說明 AI 的輔助性角色，或透過人機協作機制引導使用者建立信任。
同時，消費者與使用者也應更清楚了解自身的判斷偏誤，並理性評估：在這個任務中，AI 所展現的能力是否已足以彌補對個人化的疑慮？唯有理解這層關係，AI 才能真正融入組織並創造價值。
效率導向的迷思：標準化會抹煞「人」的價值？
不過，「效率至上」仍是 AI 導入的主流思維。例如，根據2025年台灣產業AI化大調查顯示，整體在評估AI運算資源時，企業前三項考量因素為成本(62.2%)、效能與效率(58.7%)、隱私與安全(57.5%)。台灣企業在 AI 化進程中，仍高度聚焦於成本與效率，但隨著 AI 技術的進步，個人化應用的價值將逐步浮現。
然而，若忽略了「個人價值」這一層面，AI 所帶來的標準化效益，最終可能反過來壓縮了組織內部的創造力與多樣性。當所有員工使用相同的 AI 工具，產出的內容、建議與決策也將趨於一致，進而弱化了個別經驗與判斷的貢獻價值。
因此，企業若能善用個人化 AI，將能讓員工的 AI 輔助決策更符合個人經驗與專業背景，進而提升組織整體的知識管理與決策品質。未來，企業在部署 AI 方案時，應重新評估個人化 AI 在內部應用的潛力，避免 AI 產出過度標準化，並充分發揮 AI 在提升個人價值與決策優化方面的潛能。
事實上，已有部分產業開始意識到個人化 AI 的潛力。根據調查，零售與貿易服務業中，已有近兩成企業在部署 AI 時考慮「個人化」因素。這顯示在以顧客體驗為核心的場景中，企業已意識到客製化遠比標準化更能創造價值。
相對而言，長期聚焦於流程優化與生產效率的製造業，目前對個人化 AI 的接受度仍較低。不過隨著 AI 應用從產線拓展至研發、品質管理與決策層面，製造業未來勢必也將面臨重新思考「個人化」定位的轉捩點。
AI 應為員工賦能，才能放大專業價值
對企業管理者而言，導入 AI 不應只是追求效率，更應思考如何讓 AI 成為員工的「專屬賦能者」。這意味著，企業可選擇將 AI 應用在個人化需求較低的環節；或開發能理解個人行為脈絡與知識背景的 AI 工具，支持專業判斷與個人決策。
對於使用者來說，下一次與 AI 互動時，或許可以先問問自己：在這個任務中，我追求的是無可挑剔的「能力」，還是一個帶有「個人色彩」的答案？
只有當 AI 不僅擅長運算，還能與人共鳴，我們才能真正釋放它的潛力。未來企業的競爭力，將來自於是否能善用 AI，激發出每一位員工最獨特的價值。
